Исследование показало, что большинство россиян испытывают дискомфорт при взаимодействии с виртуальными помощниками брендов. Согласно исследованию, больше половины участников опроса выразили недовольство необходимостью вести диалог с искусственным интеллектом при обращении в компанию. Из числа тех, кому пришлось столкнуться с подобной ситуацией, почти каждый 3-й отметил трудности с подключением живого сотрудника службы поддержки. Экспертиза выявила, что примерно 80% потребителей регулярно взаимодействуют с представителями фирм посредством сообщений для решения вопросов. Наиболее частыми поводами обращения стали проблемы с оформлением заказа онлайн (около трети случаев) и претензии относительно качества приобретенных товаров либо услуг (примерно четверть обращений). Самым популярным каналом связи остается внутренний чат сайта (почти половина пользователей), далее идут мессенджеры вроде Telegram (39%) и email-почта (38%).
Качество коммуникаций оказывает непосредственное влияние на уровень продаж: около 80% клиентов отказываются совершать покупки вследствие неудовлетворительного взаимодействия с брендами. Например, четверть пользователей теряет желание приобрести товар, если консультант медленно отвечает, ещё восемь процентов уходят к соперникам, проявляющим большую оперативность, 27% прекращают сотрудничество, столкнувшись с неспособностью менеджера решить проблему, а каждого четвертого отпугивают шаблонные ответы сотрудников. Главными факторами раздражения являются взаимодействие с ботами (более 50% недовольных) и продолжительное ожидание реакции специалиста (около 40%). Только чуть меньше половины готовы подождать час и менее, остальные терпеливо ожидают в пределах рабочего дня. Наибольшее разочарование вызывает невозможность оперативно связаться именно с живым оператором, а не роботом (каждый третий респондент). Всего в исследовании приняли участие две тысячи двести жителей разных уголков России. Данные были собраны в феврале 2026 года.
