Количество позитивных и нейтральных отзывов превышает число негативных обращений в среднем в девять раз. Негативные отзывы составляют 3% от общего числа обращений покупателей. Компании реагируют на 40% негативных комментариев, а 60% остается без ответа, согласно данным исследования сервиса Revvy. Самое большое число отзывов было зафиксировано среди ресторанов и служб по доставке еды - более 50 тыс. в месяц. Среднее значение по всем участникам опроса (компании из бьюти-сферы, частные медицинские клиники) составило 2,6 тыс. сообщений. Большинство компаний, которые работают с обратной связью, отвечают на отрицательные отзывы в первые 24 часа. Часть из них - через 2-3 дня. «Компании, которые активно работают с негативной обратной связью, повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30%. А те, кто оставляет негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьезные убытки», - говорится в отчете. Revvy в исследовании привел в пример компанию Sushiberu, которая не ответила на 44% негативных отзывов. Упущенная выгода сервиса, по данным аналитиков, за три месяца составила 961,9 тыс. руб., или 3,8 млн руб. за год. Эксперты отметили, что максимальная корреляция и возможность повлиять на выручку с помощью работы с отзывами свойственна крупным сетям с большим количеством транзакций - доставки еды, рестораны. Исследование проводилось среди 1,4 тыс. компаний в период с октября 2023 по январь 2024 г.
